为推进我院后勤服务工作的规范化、制度化，进一步提高后勤服务质量和服务水平，更好地为师生员工服务，结合我院实际，制订本规范。
一、饮食服务
饮食服务部门包括学生食堂、教工食堂。
（一）目标：坚持顾客至上的原则，为广大师生员工提供一流饮食服务，按照《食品安全法》有关要求，营造舒适、优雅的就餐环境，确保饮食安全和用餐者身体健康。
（二）范围：学生食堂、教工食堂的饮食供应工作。负责制定和规划饮食工作发展方向及服务内容的扩大与需求。保证伙食质量，根据不同季节适时改进饮食结构，增进师生体质健康。
（三）标准：按五项指标进行考核，即安全卫生、伙食质量、花色品种、成本核算、文明服务。
1.安全卫生：
⑴按照"谁主管，谁负责"的原则，主管领导是各单位治安、防火、防盗、防食物中毒、防工伤事故直接负责人，主管领导要认真执行学院的综合治理管理办法和《治安管理行政罚款规定》以及消防条例、学院消防规定等文件，将安全、防火、防盗、防食物中毒、防工伤事故落实到人，并对其进行专门培训教育，合格后上岗，真正做到分工明确，责任落实。
⑵全面贯彻执行《中华人民共和国食品安全法》，保证食品卫生，防止食物中毒，保证用餐人员身体健康，每年进行一次体检，持健康证上岗。食堂要做到无蝇、无鼠、无食物中毒。
⑶各食堂认真贯彻执行“食品卫生四制”。第一、由原材料到产品做到四不：对腐烂变质食物采购员不买，保管员不收，厨师不做，炊事员不卖；第二、事物做到四隔离：生熟食品隔离，成品半成品隔离，食品、杂物和药物隔离，食物与天然冰隔离；第三、用具做到四过关：一洗二刷三冲四消毒；第四、环境卫生作到四定：定人、定物、定时间、定质量；第五、个人卫生做到四勤：勤洗手剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服、被褥，勤洗工作服。
⑷各饮食餐厅内外、厨房、操作间、库房保持整洁，桌面、台面整洁，地面干净，无痰迹、无油垢、门窗明亮，食堂内外无垃圾堆放，周围环境整洁。
2.伙食质量：
⑴主副食配料、制作符合国家标准。
⑵饭菜的色、香、味、形符合标准。
⑶饭菜中无杂物、泥沙等。
⑷饭菜无夹生、不熟或变质食物。
⑸学生食堂有方便残疾和贫困学生就餐的举措，有临时停电、停水的应急措施。
⑹饭菜售价一致，未经甲方同意不得私自乱涨价。
3.花色品种：
⑴各学生食堂早餐主食品种要求10种以上，副食8种以上，稀食3种以上。
⑵中晚餐主食品种要求20种以上，副食26种以上。
⑶高、中低档菜的个数比应为3：5：2。
⑷低档菜保证1.0元的四种以上，1.5元的十种以上。
⑸有尊重少数发族学生饮食习惯的措施，饭菜品位应满足不同地区学生的基本要求。
4.学生食堂成本核算：
⑴坚持成本核算是办好饮食服务的关键，各学生食堂必须做到日清、月结、账、物、卡相符。
⑵严格控制间接成本的回收比例，利润一般不超过30%。每月公布伙食核算账，杜绝经验估算做法，实行科学核算制度，真实、准确、及时向后勤服务中心通报毛利润。
5.文明服务：
⑴坚持做到"三优、三热、五文明"。三优：即优质的伙食，优质的服务。优良的卫生。三热：即热饭、热菜、热汤。五文明：即语言文明，操作文明，环境文明，秩序文明，服务文明。
⑵坚持做到主、副食品明码标价，每周定期公布市场价格信息。
⑶坚持伙委会例会制和食堂管理员接待日制，听取学生伙管会及就餐者意见。
⑷坚持每年一次大的活动，“优质服务月活动”，促进伙食工作全面提高。
⑸坚持文明服务、礼貌待人，态度和蔼，坚持用工具售货，杜绝直接用手拿取食物。
⑹上班时要穿工作服，戴工作帽，佩戴服务证章，售饭时衣着整洁。与就餐者发生争执进，做到骂不还口，打不还手，有问题及时找有关部门解决。
⑺坚持热情接待就餐者，开饭，操作时不准吸烟，养成良好的职业道德和职业修养。
⑻各食堂厅内必须配有复秤台，在醒目处必须挂有意见簿或意见箱，有专人负责记录并落实整改。
⑼虚心听取就餐者的意见，对合理化建议和意见书要采取措施及时改正。
二、水、电服务
（一）目标：加强我院水、电资源的科学管理，保障对水、电的正常供给，节约能源，减轻学院办学经济负担，做到维修及时，服务优质，从而基本上达到我院能源管理的规范化、制度化。
（二）范围：负责保障对全校的教学、生活用水、用电、洗浴及食堂的用水用电等任务，在保证校内正常供应的前提下，在优质服务上狠下功夫。
（三）标准：
供电总体标准：
1．以教学楼为单位，教室照明灯具完好率大于95%，确保电铃正常使用率100%。
2．教学楼公共走廊、厕所开关完好率大于95%，主干道路灯、宿舍楼角灯、楼道灯完好率大于85%，各主要景点完好率大于90%，维修不过夜率大于97%。
3．主控室运行记录、停电记录、交接班记录详细齐备，值班室维修记录、交接班记录齐全。
4．在需要切断故障区域停电时，要尽量缩小停电区域范围，切断故障区域分路开关时，避免越级切断电源。
5．各高低压配电室严禁存放各类杂物或私人物品，配电室符合安全管理规定。
6．严格执行电力管理制度，加强对窃电及浪费电力行为的处罚工作。
供电维修及饮水标准：
1．开水房笼头完好率大于95%。
2．电力维修需填写维修单，随叫随到，维修不过夜，并有用户签写的维修质量意见。
3．司炉工必须严格执行《锅炉运行操作规程》和相关设备的操作规定，须填写统一规范的交接记录，确保锅炉安全运行，工作期间不得脱岗。
4．用户对水、电服务的投诉以及学院各单位的投诉，在24小时内应立即处理，并及时向投诉人回复处理结果。
给排水总体标准：
1．水泵房的各种机械部件、配电柜（箱）、闸门、阀门的完好率大于90%。
2．水工维修合格率大于95%，保证维修不过夜，维修单须有用户书写维修质量方面的意见并签字。
3．对教学楼、办公楼卫生间使用合格率按楼为单位，要达到98%以上。
4．各处窨井要按规定检修、清理、防止堵塞，掏出的污物要立即清运，窨井盖完好率大于98%。
5．校内所有上下水管道、阀门井、下水井均须执行每周巡检制度，并备有详细的巡视记录，发现有缺井盖、煤气管道盖、上下水管道盖要及时增补，完好率达98%。
6．以楼为核算单位，阀门、水笼头数量、水箱管道接口漏水率不得超过5%。
三、绿化、卫生服务
（一）目标：为学院教学及广大师生员工的工作、学习、生活服务，努力创建一个整洁、优美、舒适的校园环境，力争将黄河水院建成一所花园式学校。
（二）范围：负责教学区、学生生活区、行政办公区的绿化美化工作，负责校园环境、教学楼的卫生清扫工作，负责校园内绿化工程建设。
绿化方面：
1．总体标准：
⑴绿化布局：全校绿化面积达标养护率在95%以上；观赏花卉占乔灌木数量30%以上（木本花）；草花面积占绿化面积3%以上。
⑵绿化面貌：绿化布局合理，以植物造景为主，绿树成荫，四季有应时花卉，具有一定的园艺水平。
⑶养护质量：植物长势旺盛，无明显病虫害，花艳叶茂，绿地内干净整洁，各类设施完好。
2．绿化服务项目：绿地养护，整枝、剪草、移栽、补植、施肥、喷药、除虫。
3．绿地养护：
⑴绿地成活率达95%。
⑵花草长势良好，无明显病虫害发生。
⑶绿地内基本无杂草生长。
⑷绿化成片地带，中间空地不超过5平方米。
5．整枝：整除花木的病虫枝、下垂枝、徒长枝等。
6．修剪：
⑴全院绿地、草坪内的草高原则上不超过10公分。
⑵全院打头柳树修剪后应齐整有型，树木新长芽杈不超过2米。
⑶全院绿篱修剪后高度一致，平整有型。
⑷全院花灌木修剪后应无残枝败叶，且枝肥叶壮，株型良好，花木美观大方。
7．种植、补栽：
⑴老树存活率在99%以上，当年新栽树成活率应大于85%。
⑵定期对全校范围内的树木进行检查，死树枯枝须在2周内清理完毕。
⑶发现花木、草坪、绿篱损坏，须在一周内进行补栽，原则上1平方米花木缺株数不超过2株，绿地、草坪内的空地不超过2平方米。每50米内绿篱损坏不超过3处。
8．施肥、喷药、除虫：
⑴定期对共花木进行翻地，清除树根、石块，做好施肥工作。
⑵按植物生长周期定期、定时喷洒药物，每年落叶后、发芽前应进行重点喷药，每次进行大面积喷药时，喷药应全面，不留死角，讲求实效，无病虫害率应达到95%以上。
9．校园内的珍贵花木应建档挂牌。
环境卫生方面：
1．服务内容：
⑴环境卫生：校园路面、人行道及绿化地带的清扫、保洁工作；生活垃圾及建筑垃圾剩余部分的清运工作。
⑵所辖的教学楼、办公楼和学生宿舍的环境卫生：教学楼、办公楼和学生宿舍楼内公共部位的走廊、楼梯、窗户、厕所的清扫、保洁工作。
2．环境卫生：
⑴一级主干道路：校园中心地带的所有道路大门口、每天清扫两次：上午7:30分以前，下午1：30以前清扫完毕。原则上应避开行人集中时间清扫，如遇雨天，雨停后要及时清扫，并实行全天保洁。
⑵一级主干道路保洁标准：小面干净，无积尘、烟蒂及废弃物，无污泥积水，路边无杂草，无砖石瓦块，道沿洁净，保洁区内无塑料袋等其他垃圾，行道树干乱张贴，树坑整洁无杂物。
⑶除一级主干道路以外的支干道路：每天清扫一次，须在早上9时以前清扫完毕。全天保洁，要求路面基本清洁，无纸屑、果皮、无堆积物。
⑷校园区内的林带、绿篱、花坛、草坪基本达到无废弃物，无卫生死角。
⑸校园区内堆放点的生活和建筑剩余垃圾要日产日清，无积存，垃圾桶须每日擦洗一次，清理垃圾时应保持垃圾箱周围清洁。所收集的垃圾杂物，不得在垃圾堆放点或垃圾桶内焚烧，垃圾清运时不得沿途散漏。
3．教学楼、办公楼和学生宿舍的环境卫生：
⑴服务内容：教学楼、办公楼和学生宿舍楼的走廊、楼梯、公共部位窗户、厕所、洗漱间，室内地面、课桌椅、门窗、电灯、电扇保洁工作。
⑵总体标准：教学楼、办公楼和学生宿舍楼的走廊、楼梯、公共部位窗户、厕所干净，无杂物，走廊墙面基本无乱涂乱画的痕迹，管辖区地面无垃圾、无痰迹，天花板、墙角无蜘蛛网，墙面基本无球印、脚印，保持清洁。
⑶厕所卫生标准：每天清洗两次（上、下午各一次），地面干净整洁，上下水畅通，无积水，无积垢物，厕所无异味，木隔断上无乱涂乱画痕迹，大、小便池无积存，无脏迹，便纸篓每天倾倒干净，卫生工具摆放整齐。
文明服务方面：
1．全体职工必须严格执行学校有关职业道德规范；
2．本着"树后勤形象、创一流服务"的后勤服务宗旨，切实搞好本职工作。所有人员须持证上岗，挂牌服务，用语文明礼貌规范，不与师生争吵斗殴，热情、主动地为师生排忧解难，用自已的高尚行为，赢得师生的支持和理解。
3．学院各单位及师生员工对后勤服务方面的需求，可拨打后勤服务中心24小时报修电话3658222。
4．后勤服务中心设置专门的投诉电话3658180，接受服务质量、服务态度问题的投诉，积极处理好投诉所涉及的问题并及时将处理结果向投诉人进行反馈。
